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発達障害、目の動きで診断 大阪大、早期ケアに期待

 2015年5月28日 03時01分のニュース。
 子どもが素早く目を動かせるかどうかを確認することで、発達障害の一種である注意欠陥多動性障害(ADHD)かどうかを早期に診断する手法を大阪大のチームが開発し、27日付の米オンライン科学誌プロスワンに発表した。
 ADHDでは、注意力や落ち着きがなくなる傾向がある。脳機能の障害が原因とされるが、詳しい仕組みは不明。行動や本人らへの質問により診断するのが一般的だったが、チームの喜多村祐里准教授(社会医学)は「客観的な診断法として確立し、適切なケアを早期に提供できる態勢を整えたい」と話す。

http://www.tokyo-np.co.jp/s/article/2015052701001888.html

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コールセンターから学ぶもの

 『内外教育』2013年7月5日号の「普通教師が生きる学校 モンスター・ペアレント論を超えて」より、大阪大学大学院教授 小野田正利先生の「コールセンターから学ぶもの」の引用。
Point
①企業や工場と学校は違うが、コールセンターのノウハウから学べるものがある
②ヘイヘイホーと聞き置くことも時には必要
③動作をつけて電話口で謝ることをバカにしてはいけない
「神様からひと言」
 少し前の本だが、荻原浩著『神様からひと言』(光文社、2002年)は、お客様相談室を舞台にした面白い小説だ。大手広告代理店をけんかで辞職させられ、再就職先の食品会社でまたもや、しでかしてしまい「総務部お客様相談室へ異動」させられた佐倉涼平が主人公で、06年にはテレビドラマ化もされている。インスタントの「タマちゃんラーメン」を主力商品として、その後あらゆる食品開発に手を出し、国内にも国外にも工場を幾つか持ち、従業員730人の「珠川食品」という中堅企業が舞台だ。ここのお客様相談室は、先代社長の「お客様の声は、神様のひと言」というモットーを体現したものであるが、本社隣の別棟の古ぼけた建物の中にあり、社内では「リストラ要員の強制収容所」とうわさされるところである。
 けんかっ早く短気な涼平が、客の執拗なクレームだけでなく、一癖も二癖もある相談室社員との付き合いに悪戦苦闘するが「会社に人質をとられて」いるため、冷めた気分で働く中で徐々に成長し、会社の暗部も知っていくという粗筋。
 朝からラーメンを食べる人もほとんどいないから、午前中の苦情電話はほとんどなく、昼時がピーク。締め切り時間を午後5時半にしてあるのは、夜のクレームを聞かないようにするためという。「だから逆に言えば、午前中の電話は要注意。かなり深刻なトラブルだったりするからね」と、競艇新聞片手に返答する、ギャンブルに余念がない先輩室員の篠崎薫(男性)。涼平が最初の洗礼を受けたのが「みそラーメンに焼き豚が入っていなかった」という、相手の勘違いから発する苦情だ。
 ≪「(もともと)袋麺には、焼き豚は入っておりませんが・・・」「おろ? んでも、袋の写真にゃ焼き豚が写ってるじゃないか。ほら、 あ、 くそ、 モヤシもだ。モヤシもないぞ」「あのぉ、パッケージの写真は、あくまでも調理例でしてパッケージにもそう書いてあるはずですが」(涼平は、今どきこんな勘違いをする人間がいるのかと驚いた)「なによ、調理例って」「つまり、こういう風にすれば、よりおいしく召し上がってもらえます、という一例で」「ようするに、なにか?袋の写真でうまそうだって客に思わせて、買わせるためってこと?詐欺じゃないの。そりゃ詐欺だろうが」「いえ、ですから、調理例なんです。お客様が誤解されているんじゃないですか」「おい、ちょっと待てよ。俺のせいだっての?焼き豚も入っていないのが?モヤシが入っていないのも?違うだろ。紛らわしいことしやがって、みんな困るだろうが」「あの、でも通常は皆さんもそのへんを分かって購入されているんですけれど」「なによ、ブージョーっていうのは、あぁ!?俺がツージョーじゃないってか。俺が馬鹿だって言いたいのか、おいっ、責任者出せ!」≫(112~114ページ)
ヘイヘイホー
 腹を抱えて笑いながら、この部分を何回も読んだ。私も異業種交流の中で、コールセンターやお客さま相談室勤務の方たちの話を聞いたが、笑い話のようなこんなことは「よくある」リアルな実態だという。その後、この涼平のヘマを取り繕い、理不尽な問答を繰り返す客との会話を「丸く収めた」のが、豪快なはみだし社員の篠崎だった。まるで時代劇「桃太郎侍」のように、この後「なぜ相手を怒らせたか」指を折って涼平を説得するのだが、学校にとっても参考になるように思う。ただ、断っておくが、保護者でなく、見知らぬ人からの繰り返しの苦情電話の場合だけだ。
 ≪「ひとぉつー謝罪の言葉がない。まず、謝る。向こうはそれを期待して電話をかけてくるんだから」「ふたぁつー相手の口を塞いだこと。どんな話だろうが最初は辛抱強く聞く。しばらく聞いていれば、向こうの事情や人なりもわかってきて、どう対応すればいいかがわかってくるし、向こうさんだって喋っているうちに頭へ昇っていた血が下がってくる。気持ちよく喋らすために、あいづちはこまめにな。何パターンか使い分けて」「みっつーお前が熱くなってどうする。声を聞いただけで兄ちゃんが苛ついているのがわかったよ。確かに電話でむちゃくちゃなことを言う客もいるし、いきなり怒鳴りつけてくるやつもいるけど、こっちはあくまでも冷静でなくちゃ。適当に聞き流して、頭の中で歌でも歌ってればいい。北島三郎とかいいよ。何を聞いてもヘイヘイホー。童謡なんかもいいな。軍艦マーチはだめ。攻撃的になっちゃうから」「向こうにじゅうぶん喋らしたら、こっちが喋る番だ。まず相手の電話に感謝すること。貴重な意見をありがとうございます。ヘイヘイホーってね。洞察力を褒めたりしてもいい。自分は義憤にかられて電話しているんだって思っている人間も多いから。世間を代表してひとこと言ってやらねばって。個人的な話を始めたら、それを聞いてやる。ラーメンごときで激怒する人間なんてそうはいない。怒りの裏側には、たいてい何か理由があるもんなんだ。ラーメンだけに怒っているんじゃない。そのへんも聞いてあげなくちゃだめだ。人生相談のつもりで。それとな。責任者に替われって言われても、簡単に替わるな」「自分が責任者であるという態度で接する。でも、責任をとるって言ったらいかん。責任もって伝えます-こう言う。責任持てるのは、あくまでも伝えることだけ。ここポイントな、メモしとき。まぁ、ほかにもいろいろあるけれど、それはおいおい。とにかく基本はあくまでも低姿勢だよ。頭はいくら下げても減らんでしょ」「でも電話口でお辞儀まで?向こうに見えもしないのに?」「見えるんだな、それが。ちょっと目を閉じてみ」(二つの返事を聞き比べて、※筆者の加筆)「なんだか、最初のほうがよかったな。微妙なんだけど、ふんわり柔らかな感じで、本当に謝られている気がしましたよ。二回目のはなんだか馬鹿にされているみたいな気も・・・」「そうだろ、違うんだ。一度目はちゃんとお辞儀しながら言ったんだ。電話している時っていうのは全神経が耳にいくから、ふだんは気づかない、ちょっとした気配までわかっちゃうもんなんだ。衣擦れの音とか、振動とか、息づかいの違い、そういうものがな」≫(116~119ページ)
 実は二度目は、篠崎がふんぞり返って”あかんべ”をしながらの返事だったという展開。
本当に頭を下げて返事をする
 コールセンターの仕事は確かにきつい。大阪大学の学生も時として、時給が高いことが魅力で、そこでアルバイトをすることがあるが、慣れてくるとある程度のこつがつかめるという。ただ、理不尽に罵倒され続けると、抜け殻のようになってしまい、その後の労働に身が入らないこともしばしばあるというからやはり大変だ。
 NHK・Eテレで、お笑いコンビのアンジャッシュが司会を務める「会社の星」という番組がある。その08年6月21日の放送は「クレーム客は怖くない」という特集だった。その中でクレーム対応に日々さらされるテレビショッピング会社のコールセンターで働く江口奈津美さんが紹介される。
 キャリア10年で70人のスタッフをまとめ上がるカリスマ電話オペレーターのクレーム対応は?
①冷静に耳を傾ける(何に対して怒っているのかを辛抱強く聞く)。ポイントは、相手の状況をできるだけ引き出して、自分がもし相手の立場だったらと考えることを言う。
②共感の言葉を発する(相手の状況や気持ちを思いやる言葉を発することで、怒りを和らげることができる)。
③表情や動きを付ける(たとえ相手に見えなくても)。こうすると、相手に伝わるメッセージがまったく違ってくると言う。そして机の上に手鏡を置いて、表情をチェックする様子が映し出された。江口さんは元舞台女優で、演劇で磨いた表現力が生きている。
 私もよく笑われることがある。「オノダ先生が電話口でぺこぺこしている」-私の場合は大学で人形劇サークルをやっていた方なので、俳優よりうまくはない。

不登校対策 学ぶ権利守る視点こそ

2015年5月6日の朝刊の社説より引用。
 不登校の子どもたちが集う学びの場を教育機関に位置づけ、公的に後押しするにはどうするべきか。文部科学省の二つの有識者会議で枠組みが検討されているが、学ぶ権利を守る視点が最も大切だ。
 不登校の小中学生が年間十万人を超えて久しい。フリースクールをはじめ草の根の学びの場を支援する意向を、安倍政権が表明したのは昨年九月。家庭で過ごす子どもたちも視野に入れてのことだ。
 文科省は今年に入り、不登校施策の会議とフリースクールの会議をそれぞれ立ち上げ、並行して検討を委ねた。六月には中間報告が出る見通しだが、いくつか気にかかる点がある。
 まず前者の議論の行く末だ。不登校を問題視し、いかに未然に防ぎ、どう素早く手を打つかという発想にとらわれがちに映る。あくまでも学校復帰を目指す力学が働いている様子がうかがわれる。
 義務教育とは何か。憲法や教育基本法の定めでは、子どもには学ぶ権利はあっても、小中学校に通う義務はない。保護者が子どもに教育を受けさせる義務を負い、国や自治体がその機会を保障する責任を担うというものだ。
 現実には、保護者が子どもを学ばせられる正規の場は学校のみに制限され、子どもの多様性を度外視した仕組みになっている。そこからはみ出した子どもを問題視して学校に適応させる行為は、学ぶ権利の侵害につながりかねない。
 子どもの個性や能力に応えられるように教育の機会の幅を広げてこなかったのは、戦後教育行政の怠慢といえる。その結果、多くの不登校が生み出されてきたのではないか。こうした問題意識こそ議論の土台に据えるべきだ。
 一方、学校外の学びの場を正規の教育機関に位置づけるにしても、学校と同等の社会的信認や評価が担保されなくては、公費投入に対して理解は得られにくい。
 そのためにも、少なくとも義務教育として行われる普通教育の理念や実践について、学校と認識を共有しておく必要があるのではないか。普通教育とは何か。人間の基礎力とは何か。そうした根本的な議論がいずれの会議でも聞かれないのは気がかりだ。
 さらに、不登校と発達障害との結びつきがよく指摘されるが、科学的根拠を欠いては誤解や偏見を招く。障害児支援を扱うなら障害者権利条約の精神に照らし、多くの障害当事者が加わるべきだ。
 重要なのは、障害の有無ではなく学ぶ機会をどう保障するかだ。

http://www.tokyo-np.co.jp/article/column/editorial/CK2015050602000172.html

5月は学級システムの点検を

 明治図書より、メールマガジン 2015年5月第1週号より、「埼玉県さいたま市公立小学校教諭桜沢 修司先生」の引用。
 5月、新年度がスタートして1ヶ月のこの時期、掃除や給食など学級のシステムがうまく機能しているか、点検してみるとよい。
 問題があれば改善を図り、うまくいっているならば定着とレベルアップを考える。
 掃除を例に、私の方法を紹介する。
1 相互評価の予告
 「掃除の上手な人、一生懸命に取り組んでいる人が多く、嬉しく思っています。今日の掃除の後に、皆さんから見て、掃除を頑張っている人、上手な人を教えてください。1人でもいいし、5人でもかまいません。『僕のことを言ってね』と頼むのはダメです」
 これだけで、意欲が出る子も多い。掃除の後にいきなり友だちの評価をさせるのではなく、友だちの評価をすると同時に自分も評価されることをあらかじめ予告しておく。
2 状況把握
 掃除の様子をその場で見て、状況を把握しておく。そうすることで、後で子どもたちが相互に行う評価の信ぴょう性がわかる。教師のひとことは影響力が大きいので、原則としてその場で教師は評価しない。
3 評価・集計
 「掃除を頑張っていた人、上手な人を教えてください。人数は何人でもかまいません」
 1人ずつ教師のところに来てもらい、掃除を頑張っていると思った友だちの名前を聞く。聞きながら、クラス名簿に正の字で記録する。評価を聞き取る際、「見る目がある!」とか「よく○○さんの活躍に気づいてくれました」などと評価者の評価ぶりもほめる。
 競争ではないので、評価された数の多さはあまり問題にしない。掃除場所によって担当者(評価者)の人数も違う。たくさんの友だちから評価されるのにはそれなりの働きがある。一方で、たった1人でも評価してくれる友だちがいるというのも素晴らしさの表れであろう。
 誰が何人に推薦されて何位、というようなことは発表せずに、「皆さん、頑張っている友だちのよさが見つけられてすごいね。たくさんの人の頑張りが友だちに認められて、先生は嬉しいです」と笑顔で言う程度にしておく。そして、これ(1~3)を何度かくり返す。毎日続けてもいいし、数日ごとに行ってもよい。記録が数回分たまると、客観性が出てくる。
 毎回たくさん名前を言われる子を発表して、掃除名人として活躍してもらってもよい。「○○さんの掃除をまねしてみよう」と盛り上げてもいいし、本人に心がけていることやこつを話してもらうのもよい。また、意図的に名前は発表せずに、「8人もの友だちから認められた人がいました。6人から認められた人が2人。5人からが3人。……誰かしらに認めてもらった人が30人もいました」と評価の状況を話すだけにして、自分はどうだったのだろうか、とわくわくさせる方法も有効である。
 ここでポイントとなるのが、毎回ほとんど名前があがらなかった子たちの指導である。
 目立たないけれどきちんと掃除しているのか、あるいはさぼっているのか。本人はやっているつもりでも、友だちには掃除が下手とかやっていないと見えてしまうのか。
 ガツンと厳しい指導をする前に、もう一度その子たちの様子をよく観察してみよう。
 一緒に掃除して、いいところを見つけてほめる。マンツーマンで具体的に掃除の仕方を教えて、上達をほめる。「一生懸命掃除してきれいになると気持ちがいいね。○○さん、ありがとう」と言葉をかける。帰りの会で頑張りを紹介するなど、その子に応じたアプローチを試みる。
 全体的にうまくいっている場合には、レベルアップを図る。
 隅の方を指でなぞってほこりがあることに気づかせる。ほうきのはき方や雑巾の絞り方、ゴミの捨て方など、作業レベルを上げる。服装や掃除中のおしゃべりなども改善ポイントになるかもしれない。
 これでよし、ということはない。
 子どもたちには、前学年までに積み上げてきた背景がある。そこを踏まえて、一歩ずつ指導を積み上げたい。教師が方法や理想を押しつけるだけになるのは避けたい。「自分たちは頑張っている」、「自分たちは以前よりも進歩・成長している」、「先生は自分たちを認めて応援してくれる」、そう思えるような働きかけをこころがけたい。明るく、前向きな雰囲気をつくることが大切である。
 5月は子どもも教師も疲れが出る時期。無理しすぎないように気をつけましょう。
桜沢 修司(さくらざわ しゅうじ)
 1962年生。さいたま市公立小学校教諭。埼玉大学大学院修士課程修了。文部科学大臣優秀教員(平成19年度)。「授業の達人」(平成21年度さいたま市教育委員会)。
「サイコーの普通」な小学生の育成を目指している。5人(2男3女)の父親として、途切れることなく18年間小学生の保護者(記録更新中)。著書『論理的な作文の指導技術』(明治図書)。

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ニャン太郎

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